Что такое клиентский опыт и почему он определяет будущее компании?
Думаю, эксперты возразят мне – сам по себе клиентский опыт(CX) бесполезен и слишком абстрактен. Для общего понимания контекста, давайте вообразим, что клиентский опыт – это наш GPS навигатор. Поедет ли без него машина? Да запросто. И очень даже неплохо поедет, особенно, если вы хорошо знаете маршрут и ориентируетесь в пространстве. А если нет?
Бизнес — это всегда принятие решения в условиях неопределённости, и именно от этих решений зависит, насколько мы преуспеем в будущем.
В современном мире клиентский опыт – это один из немногих универсальных показателей, который позволяет нам выстроить наше движение в соответствии с ожиданиями фактических и будущих клиентов, а значит – достичь успеха.
Буквально недавно, на прошедших выходных, во время ивента Kharkiv IT forum, мы обсуждали с коллегами знаменитое высказывание Генри Форда - " Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь". Пожалуй, я отвечу на это другой цитатой Форда: "Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека, и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения".
На самом деле, важно понять, не что хотят люди, а как реализовать этот выбор в бизнесе. И совсем не страшно, если лощадь будет железной, если она хороша, согласитесь?
Как обещал – презентация выше.
Спасибо за интересное общение и буду рад вашим вопросам – пишите.